1、對(duì)上一個(gè)月所有業(yè)務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查.
基本話術(shù):xx先生/女士,您好,我這里是至上會(huì)計(jì)的客服,您在我們這里辦理的xxxx業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完成,您對(duì)此次的服務(wù)滿意嗎?A滿意---那1-10分,10分為最高分,您會(huì)打幾分呢?如果您身邊有需要辦理類似業(yè)務(wù)的朋友,您會(huì)推薦我們公司嗎?B不滿意,詳細(xì)記錄原因,當(dāng)時(shí)不能予以受理,若客戶有需要,可在平臺(tái)進(jìn)行投訴. 對(duì)于不滿意客戶,相對(duì)應(yīng)服務(wù)者次月提成不予以發(fā)放,待解決客戶問題后發(fā)放該訂單提成.
2、訂單跟進(jìn)
隨時(shí)關(guān)注搶單模塊,在客戶下單10分鐘之內(nèi),必須有服務(wù)者搶單.每天需檢查服務(wù)者執(zhí)行進(jìn)度,對(duì)于一些不正常服務(wù)進(jìn)度,要進(jìn)行了解,并告知服務(wù)者.如:訂單很久沒有執(zhí)行、訂單執(zhí)行內(nèi)容每天都是一樣的、執(zhí)行內(nèi)容不夠詳細(xì)等.根據(jù)情節(jié)不同,有必要時(shí)可做出罰款處理50-200元不等.
3、投訴/退款處理
必須了解所有情況后,再作出處理,1、查詢是否有業(yè)務(wù)訂單2、及時(shí)聯(lián)系客戶并了解投訴詳情3、詢問服務(wù)者詳細(xì)情況4、收集客戶和服務(wù)者雙方證據(jù)3、能夠深刻了解公司責(zé)任與客戶責(zé)任.5、根據(jù)公司規(guī)章制度,以及保障消費(fèi)者權(quán)益的心態(tài),站在公平公正的角度處理客戶投訴.
4、代賬續(xù)費(fèi)催收、工商年檢催收.
代賬訂單需提前3個(gè)月跟客戶聯(lián)系,續(xù)費(fèi)代賬費(fèi)用,月付升級(jí)成季度付,可拿三分之一的提成,升級(jí)成半年付可拿三分之二的提成,升級(jí)成年付可拿全部提成.續(xù)費(fèi)期間若客戶因?yàn)閷?duì)服務(wù)不滿意,不想續(xù)費(fèi),售后人員需全力解決客戶問題,防止客戶流失.每流失一家客戶,對(duì)應(yīng)服務(wù)者與售后人員,扣除二分之一的績(jī)效提成.
工商年檢為每年的1-6月份,越早做對(duì)企業(yè)越好,做的越遲,越容易被抽查.
5、銷售機(jī)會(huì)真?zhèn)悟?yàn)證,售后也可撥打銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行簽單.
6、退款標(biāo)準(zhǔn).
以下情況不予以退款:
1,非我方不能辦理.例如:名稱不能用、經(jīng)營(yíng)范圍不能用(工商政策不允許)、客戶自己提供地址不能注冊(cè),不能領(lǐng)發(fā)票(客戶資料合規(guī))
2、訂單已經(jīng)開始辦理,客戶因自身原因不想繼續(xù)辦理.
3、所有代賬訂單不予以退款
楊敏會(huì)計(jì)師
陳恒會(huì)計(jì)師
陸艷秋會(huì)計(jì)師
沈美霞會(huì)計(jì)師
周育根會(huì)計(jì)師
沈旭晨會(huì)計(jì)師
華孝哲會(huì)計(jì)師
周良會(huì)計(jì)師
